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ISO/IEC 20000是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程,既适用于服务的提供者和外部的服务提供商,也适用于内部的IT部门。

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。随着IT技术的发展,越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链,建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。如何控制这个IT服务的整体风险,提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题,而ISO20000系列标准就是解决该问题很好的指南。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务,完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

认监委《关于开展ISO 20000信息技术服务管理体系认证工作的公告》中把开展ISO 20000认证业务类别(第一批)规定如下:

信息系统咨询规划

信息系统软件设计开发

信息技术咨询

信息系统测试

软件产品测试

信息系统工程监理

软件工程监理

基础设施运行维护

硬件运行维护

软件运行维护

电子商务支持

软件运营

数据处理

呼叫中心/服务台

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